《酒店管理综合实训》课件模块四　客房技能实训

;;;（三）实训步骤

1.迎前准备工作

客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点。

（1）了解客人情况。楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵、离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准的要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。

（2）布置房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏、失效的，要及时保修更换。;;;3.接待贵宾

贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对酒店有较大影响力的客人，在接待中应得到酒店较高礼遇。各酒店对于贵宾的范围定义不一，大致包括以下几类人：

（1）对酒店的业务发展有极大帮助，或者可能给酒店带来业务者。

（2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星以及社会名流。

（3）本酒店系统的高级职员。

（4）其他酒店的高级负责人。

（5）酒店董事会高级成员。

对贵宾的接待，从客房布置、礼品的提供，到客房服务的规格内容，都要高出普通客人，使其感到酒店对自己确实特别关照。;;;;（三）实训步骤

客房部迎送客人服务标准主要有以下几点:

（1）掌握客人离店的准确时间。

（2）检查代办的事项是否完成。

（3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要将物品遗留在房间。

（4）客人走后，服务人员迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房迷你吧内的食品，有无客人遗留物品，应在3分钟内报告前厅收银处。

（5）处理客人委托或交办的事项。

（6）客人离店后，服务人员要迅速清洁整理房间，并通知前台。

（7）填写“客房情况日报表”。;××酒店客房情况日报表样张;;（三）实训步骤;;（三）实训步骤

（1）观察。

（2）敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为0.5秒，敲门5秒后通报客房服务员（housekeeper???。

（3）等候。站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时说道：“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？”若房内有人则省掉以下步骤。

（4）第二次敲门通报[同步骤(2)]。;;;（三）实训步骤

客人在住店期间，可能会需要酒店提供洗衣服务，尤其是商务客人和因公长住的客人。因此，酒店的服务工作人员要为客人提供有效优质的洗衣服务，满足客人的需要。

1.服务内容

洗衣服务分为水洗、干洗、熨烫三种。时间上分正常洗和快洗两种。正常洗多为上午送洗，晚上送回；或下午送洗，次日送回。快洗不超过4小时便可送回，但要加收50%的加急费。;2.注意事项

送洗客衣是一件十分细致的工作。按国际惯例，由于酒店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。在我国，由于洗涤费用较低，即使按10倍赔偿客人，客人也不一定满意。所以要求经手员工认真负责，不能出一点儿差错，否则会招致投诉，给酒店造成经济损失和名誉影响。;3.客衣收取程序

（1）收衣准备。传送员要保持良好的个人仪表仪容，准备好干净取衣车，接到洗衣通知后立刻上楼层取衣（限乘服务电梯）；为加快取衣速度，先去中间层，再去上下层；先取VIP和快件洗衣。如遇房间挂“请勿打扰”卡或上双锁，需通知客房中心，待客房中心服务员与客人电话联系，经客人同意后，再敲门取衣。

（2）当客人在房间时，按下列程序收衣：轻轻敲门三声后，报出部门名：“洗衣服务”，客人开门后，服务人员主动礼貌地问候客人：“您好，洗衣服务，我来取洗衣袋。”查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号及客人签名，如果没有，需礼貌地让其补填完整；封紧洗衣袋口，提醒客人是否还需要其他帮助；礼貌地与客人道别，半侧身退出房间；将洗衣袋装进洗衣车。;;4.客衣送回程序

（1）汇集同属一个房间的所有洗衣，依据“洗衣单”查对是否数量齐全，包装是否符合标准，做好送衣登记；将整理完毕的挂件衣服按房号顺序（由高到低）和体积（由大到小）挂在送衣车架上，并仔细核对是否有误。

（2）前往楼层，先送重要客人的衣物；对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。;;;;干洗及熨烫单;;;（四）实训步骤

（1）宾客到前台办理离店手续，前台人员第一时间通知房务中心：“你好，2811房间退房，××。”

（2）房务中心接到通报后，马上派人到客房检查是否有宾客遗留物品以及迷你吧消费，同时在“入住/退房一览表”上注明退房的房号、通知人、抵离时间及查房人，通知保洁及时打扫房间卫生。有遗留物品、迷你吧消费以及损坏、污染物品时，要立即通知前台：“你好，2811房间有宾客遗留的××××，其他无问题

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